La trasformazione digitale nella relazione con il cliente

Cos’è Digital Transformation e perché impatta in modo significativo sulla relazione con i clienti? Come cambia il modo di relazionarsi con i clienti (storici, nuovi e potenziali) e di supportarli nel fornire risposte ai loro bisogni, prima, dopo e durante l’erogazione di un servizio o la vendita di un prodotto?

Per dare risposta a queste domande è stato pensato, ideato e progettato questo modulo formativo, che non propone solo un inquadramento teorico della questione, evidenziandone i trend e i nuovi paradigmi di relazione con il cliente, bensì prevede un taglio molto concreto, fatto di case-study, esercitazioni in aula e laboratori pratici accompagnati dal docente.
La Digital Transformation non riguarda solo cambiamenti tecnologici. Si tratta piuttosto di una vera e propria trasformazione che tocca anche e soprattutto aspetti culturali, organizzativi, sociali, creativi e manageriali. Agendo in maniera organica e combinata su questi elementi, la Digital Transformation va oltre la semplice adozione di nuove tecnologie e permette di erogare servizi, fornire beni, far vivere esperienze, trovare, elaborare e rendere accessibili grandi quantità di contenuti indipendentemente dalla reale disponibilità di risorse (umane, materiali, intellettuali ed economiche, ecc.), creando nuove connessioni tra persone, luoghi e cose. La Digital Transformation non è quindi un prodotto o una soluzione da acquistare, bensì una nuova forma mentis, una nuova metodologia di approcciare il lavoro. Anche nella relazione con il cliente.
La Digital Transformation e la conseguente automazione dei processi aziendali hanno supportato l’evoluzione della comunicazione tra azienda e cliente. La pandemia ha accelerato questo mutamento, iniziato già qualche tempo prima, spostando le relazioni tra utenti e aziende sul mondo digitale senza perdere l’aspetto umano della relazione. La tecnologia è stata un fattore imprescindibile, abilitante, cioè che ha permesso alle aziende di rivedere le modalità di interazione con i clienti, creando nuovi canali digitali e rafforzando il presidio di quelli tradizionali. Oltre ad avere un ruolo imprescindibile nel rapporto tra cliente e venditore, la tecnologia, assieme ai canali di comunicazione tradizionali, ha saputo supportare la creazione di un rapporto di medio-lungo termine con il cliente, contribuendo a fidelizzarlo. Anche se l’esperienza del cliente e la trasformazione digitale sono due campi separati per competenza, per il consumatore di oggi sono intrinsecamente legati. È per questo motivo che le organizzazioni (aziende, Pubbliche Amministrazioni, ma anche il mondo del Terzo Settore) hanno iniziato a lavorare non solo sul mettere a disposizione nuovi canali di comunicazione con l’utenza, ma anche sulla definizione puntuale di tutti i processi sia di front-end che di back-end necessari a garantire un’esperienza di successo al cliente e abilitare una gestione ottimizzata dei processi di prevendita, vendita e assistenza.