Digital customer experience

App e Tool per gestire la Customer Journey Map. Dall’analisi dei Touch Point all’Experience Map; l’interazione con i clienti prima, durante e dopo la vendita: come generare massimo valore sia per il cliente che per l’azienda che produce un bene o eroga un servizio.

L’analisi del cosiddetto Customer Journey ha come obiettivo quello di acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti. Il Customer Journey è il viaggio, in senso lato, che ogni utente attraversa nelle varie fasi della costruzione di un rapporto con una azienda o organizzazione: inizia nel momento in cui le persone sentono il bisogno di soddisfare un desiderio di acquisto e si informano sui prodotti, continua con la scelta vera e propria e si conclude con la loyalty, cioè la fedeltà del consumatore al prodotto nel momento in cui questo ha soddisfatto le sue aspettative.

L’analisi del Customer Journey indica il percorso e tutti i punti di contatto (i cosiddetti touchpoint) tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come ad esempio le recensioni o le opinioni di terzi.
La Customer Journey Map è una mappatura dell'itinerario del cliente dal momento in cui si interfaccia per la prima volta con un'impresa sino all'acquisto: un percorso che il cliente percorre durante il suo rapporto con l’impresa per trovare una risposta al suo bisogno.Disegnare una Customer Journey Map per la propria azienda/attività è fondamentale, perché permette di mappare il percorso che il consumatore fa quando effettua un acquisto, diventando un cliente. Analizzare la Customer Journey Map consente, infatti, di analizzare i punti di forza e di debolezza della strategia di marketing messa in campo da un'azienda, allo scopo di migliorare l'esperienza del cliente (Customer Experience) durante la ricerca, l'acquisto e l'utilizzo di un determinato prodotto o servizio.

La Customer Experience è diventata il principale fattore di differenziazione competitiva, pertanto le aziende devono assicurarsi che le loro strategie di Customer Experience possano offrire interazioni personalizzate e soddisfacenti a ogni punto di contatto con il cliente.

È per questo motivo che questo modulo formativo mira a trasmettere ai partecipanti le conoscenze e le competenze necessarie per disegnare la Customer Journey Map, individuare i diversi Touch Point (on line e off line), analizzare la Customer Experience e l’Experience Map. Il tutto grazie all’utilizzo di alcuni strumenti informatici e alle funzionalità gratuite garantite da alcuni tool fruibili via web.
Ma soprattutto, visto che oggi buona pate dell’interazione con il cliente avviene anche attraverso gli strumenti digitali (messaggistica istantanea, motori di ricerca, social media, interazioni con il fornitore, recensioni e commenti, ecc), il corso mira anche a fornire le conoscenze e le competenze necessarie per analizzare le diverse iterazioni che il cliente compie grazie alle cosiddette nuove tecnologie, oltre che per individuare delle concrete azioni di marketing che possano generare da tutto ciò il maggior valore sia per il cliente che per l’azienda che produce quel bene o eroga quel servizio.